Marketing digitale, come avere successo con una strategia multicanale

Il Marketing digitale , il customer journey multicanale o omnichannel sono ormai strategie fondamentali per un’azienda che voglia raggiungere tutti i suoi clienti e prospect. Ma cosa significa ciascuno di questi approcci e come possono essere realmente attivati? Lo scoprirai in questo articolo.

 

Dal marketing al marketing digitale e multicanale

Il marketing si riferisce a tutte le tecniche utilizzate da un’azienda per creare o mantenere l’appetibilità del proprio prodotto o servizio, attraverso l’attivazione delle leve del prezzo, della comunicazione, del prodotto e della distribuzione (le cosiddette 4P: product, price, place, promotion).

Il marketing digitale attiva queste stesse leve sui canali digitali attraverso, ad esempio, un sito di e-commerce, i social media o la referenziazione naturale (SEO) o a pagamento (SEA). L’uso della tecnologia digitale è ormai radicato nelle abitudini dei consumatori e ne fa un canale essenziale per lo sviluppo del marchio. Oggi sono poche le aziende che non hanno un sito web a complemento del loro negozio fisico. Alcune si stanno addirittura trasformando in operatori puri, che offrono solo attività online.

In Francia, il 76% dei consumatori acquista prodotti su Internet. Le aziende si adattano a queste abitudini e ampliano la loro presenza su nuovi canali, in particolare quelli digitali. Si tratta del cosiddetto “marketing multicanale”. 

Questo approccio multicanale non deve tuttavia limitarsi a una strategia di accumulo di canali utilizzati separatamente dal cliente. Deve permettere al cliente di combinare questi canali e di utilizzarli contemporaneamente. Il controllo dei canali e delle informazioni che vi transitano è la chiave per personalizzare l’esperienza e la relazione con il cliente. Ciò consentirà alle aziende di sfruttare nuove opportunità, di utilizzare più punti di contatto e strumenti per identificare e raggiungere meglio i consumatori e quindi di acquisire nuovi segmenti.

 

 

Perché implementare una strategia di marketing digitale ? 

Sviluppare la propria visibilità presso il cliente 

Secondo uno studio di Médiametrie, in cui 2 persone su 3 intervistate hanno un’età compresa tra i 15 e i 34 anni, quasi il 70% ammette di aver acquistato un prodotto grazie alla promozione sui social network.

Per gestire la propria immagine sul web, un marchio può sviluppare la propria presenza su diversi canali: sito web, social network, newsletter, messaggistica o anche influencer marketing (il fatto di rivolgersi a un influencer per comunicare un prodotto attraverso la sua community). In effetti, i social network come Instagram, YouTube, Twitter, Snapchat, Twitch o l’applicazione cinese WeChat giocano un ruolo fondamentale nella gestione dell’E-reputation dei marchi che li utilizzano.
Ancora più innovativi, i marchi del lusso possono scommettere sulla presenza nel Metaverso o nei giochi per raggiungere un pubblico ancora più ampio. Ne sono un esempio l’apparizione di Balenciaga, Armani e Moncler nel gioco Fortnite o di Louis Vuitton in League of Legends. Per saperne di più, scopri la nostra pubblicazione dedicata al Metaverso!

Fonte

 

Raccogliere più dati sui clienti

La moltiplicazione dei punti di accesso consente ai marchi di aumentare il volume dei dati e di migliorare la conoscenza dei clienti. Lo studio approfondito e la comprensione del loro comportamento sono necessari per costruire una strategia di marketing ottimale. A tal fine, ogni punto di contatto deve consentire all’azienda di raccogliere dati quantitativi e qualitativi. Il cliente può fornire informazioni in qualsiasi momento del suo percorso: ad esempio, creando un account tramite il sito di e-commerce o autorizzando i cookie, che consentono di tracciare il percorso di navigazione. Anche il passaggio dei clienti in negozio alimenta queste conoscenze (un commesso può registrare una transazione su un’applicazione di clienteling). Una volta raccolti questi dati, il marchio può riconciliarli e identificare ogni individuo per determinare le sue preferenze di acquisto o il ruolo che ogni canale ha avuto nella sua decisione. Questo permette all’azienda (se i dati vengono sfruttati correttamente) di pilotare la propria strategia in modo più efficace, e persino di riadattarla in tempo reale.

 

Personalizzazione di contenu e relazioni

I marchi del lusso si sono spinti oltre, passando da una comunicazione mirata e personalizzata a un’esperienza cliente iper-personalizzata. La personalizzazione dei contenuti e dei customer journey è una leva di differenziazione da non trascurare per un marchio, soprattutto nel settore del lusso, dove il bisogno di unicità e riconoscibilità è amplificato.
Il percorso di acquisto del cliente inizia non appena si stabilisce una comunicazione con l’azienda. Si tratta poi di fidelizzarlo inviandogli prodotti o servizi iper-personalizzati e su misura.
Alcuni marchi si affidano a inviti a vendite private o eventi esclusivi. Ad esempio, La Samaritaine organizza eventi per i suoi VIP: prenotazioni di ristoranti, visite private ai laboratori delle aziende del gruppo LVMH, ecc.Fonte

 

Quali sono ifattori chiave per una strategia di marketing digitale di successo ? 

Per poter personalizzare le relazioni con i clienti, offrire percorsi diversi o creare contenuti mirati, sarà necessario alimentare questa strategia con i dati e controllare tutti i canali. Per implementare con successo questa strategia, è necessario disporre di strumenti.

Centralizzare i dati dei clienti

La conoscenza del cliente in tutti i punti di contatto permette di unificare la visione della Maison e di analizzare meglio il comportamento d’acquisto.
I dati disponibili devono essere utilizzati per alimentare una strategia. Devono essere analizzati per estrarne il significato, per acquisire una visione globale dei diversi canali e per renderli idonei ai casi d’uso che i brand vogliono implementare.
Con la multicanalità, questa visione globale diventa più complessa. Per una buona gestione e affidabilità dei dati, l’azienda deve utilizzare strumenti strutturanti come una Customer Data Platform (CDP), una Data Management Platform (DMP) o un Customer Relationship Management (CRM) per passare dai dati grezzi ai dati attivabili.

Questi database faciliteranno l’analisi e quindi permettono di:
● Anticipare il comportamento dei clienti
● Effettuare comunicazioni mirate
● Promuovere la fedeltà
● Identificare le opportunità di crescita

 

Condivisione dei dati all’interno dell’azienda

Oltre al consolidamento dei dati, è necessario dare accesso ai dipendenti per poter attuare la strategia omnicanale. Da qui la necessità di creare un archivio unico dei clienti (UCR) in cui il cliente è rappresentato da un identificatore unico. Questo sistema intermedio consente di raccogliere, decuplicare, aggregare e centralizzare i dati dei clienti e di beneficiare di una visione aggiornata a 360°. I dati vengono quindi messi a disposizione di altre applicazioni che richiedono informazioni sui clienti (CRM, BI).

 

Mappare i punti di contatto

L’azienda deve pensare all’esperienza del cliente che vuole offrire su tutti i suoi canali. Una soluzione è la mappatura dei percorsi del cliente. In ogni punto di contatto, l’azienda deve controllare i canali coinvolti per unificarli e garantire un’esperienza senza soluzione di continuità. La customer experience proposta deve essere globale e continua su tutti i canali disponibili, in una logica “customer centric“.

 

Innovare per arrichire l’esperienza del cliente (Chatbot, IA,…)

I brand devono padroneggiare la tecnologia ed essere disposti a innovare per entrare in contatto con il proprio pubblico di riferimento, favorire il coinvolgimento dei clienti e differenziarsi. È ormai essenziale per i marketer utilizzare le innovazioni digitali: chatbot, intelligenza artificiale e machine learning o realtà aumentata, gamification, blockchain, metaverse e NFT (Non-Fundable Tokens)… tante possibilità che i brand devono cogliere per creare e mantenere la vicinanza con il cliente. Nel contesto del Web 3.0, fioriscono le creazioni e le iniziative NFT nel metaverso. Nel febbraio 2022, Kenzo ha lanciato 100 NFT per i suoi clienti. Secondo il rapporto Luxury and Technology – l’inizio di una nuova era, pubblicato da Bain & Company nel 2022, il 51% degli operatori del lusso intervistati nello studio pianificherebbe il lancio di NFT prima del 2025 e il 72% delle case se fanno parte di un gruppo. Gli NFT soddisfano gli obiettivi di coinvolgimento dei clienti basati sul principio della comunità e della fedeltà.

 

Conclusione

Le relazioni con i clienti sono diventate più complesse con lo sviluppo di nuovi canali di contatto. Di conseguenza, il cliente è sempre più volubile e difficile da gestire. I marchi devono assicurarsi di fornire un’esperienza unica, creando una sinergia tra tutti i canali. Tutto questo è possibile solo se esistono le soluzioni giuste per sfruttare i dati dei clienti. Una strategia omnicanale ben eseguita è quindi il risultato della presenza degli strumenti giusti per alimentarla.

 

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