La vita di un consulente: Project Manager CRM per un gruppo cosmetico

Negli ultimi due anni e mezzo, i team di Adone hanno lavorato per un importante gruppo cosmetico per raccogliere ed attivare i dati relativi ai servizi di bellezza al fine di personalizzare l’esperienza del cliente e le comunicazioni.

In qualità di project manager CRM, Constance supervisiona la connessione dei servizi CRM per la zona europea.

Scoprite di più sull’importante progetto di questa Adone Manager in un contesto complesso che coinvolge diversi Paesi, mercati e divisioni.

 

Puoi parlarci po’ di te?

Ho 8 anni di esperienza in consulenza. Sono entrata in Adone 4 anni e mezzo fa come consulente senior.

Il mio primo incarico di due anni è stato presso una grande azienda come Supply Chain PMO, con un portafoglio di oltre 100 progetti.

In Adone sono coinvolta in diversi progetti. In primo luogo, come responsabile del flusso di formazione per il Governance Skill Centre, per il quale gestisco e digitalizzo corsi di formazione sul ruolo del PMO/Project Management.

Attualmente ricopro di manager e sto partecipando al programma Cap Manager Advanced.

Infine, faccio parte del comitato HR del mio attuale cliente.

 

Parlaci della missione:

Un vasto programma, coordinato dai team di Adone, è stato messo in atto per raccogliere ed attivare i dati relativi ai servizi di bellezza al fine di soddisfare l’ambizione di un gruppo cosmetico: personalizzare l’esperienza del cliente attraverso una relazione più personalizzata per tutti i suoi marchi.

Nell’ambito di questo piano di trasformazione strategica, sono CRM Project Manager all’interno dei team aziendali per la zona Europa. L’obiettivo è raccogliere i dati dei clienti e integrarli nel CRM per sviluppare una strategia di marketing su misura.

Questo progetto su larga scala si svolge in un contesto europeo complesso, che coinvolge diversi Paesi, mercati e divisioni.

 

Ci racconti com’é iniziato tutto?

Sono entrata a far parte del progetto 2 anni e mezzo fa per sostituire uno stagista; il mio incarico era inizialmente previsto per 3 mesi, ma è stato prolungato. La nostra esperienza nella gestione dei progetti, nel coordinamento e nella governance è stata fondamentale. Il cliente ha apprezzato questo know-how e ha voluto continuare a lavorare con Adone.

Da allora, mi sono occupata di collegare i servizi di bellezza – principalmente la diagnostica dei capelli e della pelle – al CRM per raccogliere i dati dei clienti e offrire servizi personalizzati.

All’epoca partivamo da zero. Dovevamo identificare tutte le nostre esigenze, creare processi per raccogliere con successo i dati da questi servizi, costruire roadmap definendo i criteri di priorità, gestire i test e implementare queste connessioni.

 

E quali sono i tuoi compiti specifici?

Le mie missioni sono molte e varie:

Governance:

• Preparo e dirigo il comitato di progetto mensile, che riunisce un ampio pubblico aziendale (marketing, marchi, mercati).
• Condivido la roadmap, spiegando le priorità e i progressi del progetto in modo trasparente. Recentemente ho introdotto la partecipazione di tutti i marchi che hanno beneficiato della connessione CRM per condividere la loro esperienza, la strategia di marketing e il ritorno sull’investimento di questa connessione. Il mio ruolo è quello di identificare i marchi che brillano con indicatori di performance chiave per ispirare gli altri.

Compiti operativi:

• Sono responsabile del coordinamento e della gestione delle connessioni tra i vari reparti ed il CRM, coinvolgendo tutte le parti interessate. Ad esempio, mi assicuro che l’e-mail iniziale – inviata una volta che il cliente ha completato il suo servizio di bellezza per raccogliere i dati diagnostici – sia sviluppata dai team IT in modo che possa interfacciarsi con il CRM.
• In seguito supervisiono lo sprint con l’IT, assicurandomi che rispettino le scadenze.
• Organizzo le sessioni di test end-to-end con i marchi, prima in un ambiente di prova e poi in produzione, per verificare che i dati vengano inseriti nel nostro CRM.
• Preparo anche i libri di test per le diverse unità aziendali.

Questo progetto rappresenta il 60% del mio lavoro, ma mi occupo anche di molti altri argomenti CRM altrettanto interessanti.

 

Chi sono i tuoi contatti?

Parlo con tutti (ride). Finisco per conoscere un bel po’ di persone nel Gruppo!

Lavoro a stretto contatto con i team IT, soprattutto durante le fasi di test, e con le varie divisioni per stabilire le priorità della roadmap. Lavoro anche con i mercati, le divisioni e i team di marketing internazionali. Ogni entità ha un ruolo specifico da svolgere nel progetto.

La maggior parte dei miei contatti è internazionale. I miei clienti sono inglesi, russi, spagnoli… Parlo inglese per l’80% del tempo. È essenziale avere una buona padronanza di questa lingua se si vuole avere successo in questo lavoro!

È estremamente gratificante scoprire culture diverse. Ogni Paese ha i suoi codici.

 

Qual’è stata la sfida principale?

Una delle sfide principali è soddisfare tutti i miei contatti, perché ogni marchio vuole essere incluso nella roadmap il prima possibile. A volte è necessario usare tatto e diplomazia per convincerli ad aspettare il prossimo slot disponibile. Abbiamo introdotto criteri di idoneità chiari e solidi per rafforzare le nostre argomentazioni.

La seconda sfida è stata quella di comprendere la complessa organizzazione del mio cliente (ride). Ci sono team europei e internazionali, marchi, mercati, divisioni… L’ecosistema è vasto e richiede una rapida comprensione di come adattarsi efficacemente.

 

Di cosa sei più orgogliosa?

Ho partecipato alla genesi del progetto e oggi l’Europa è la regione leader del Gruppo, con oltre il 64% di tutte le connessioni a livello mondiale. Siamo ancora riusciti a collegare al nostro database CRM 100 servizi per diversi marchi/paesi.

Sono anche molto orgogliosa di aver potuto condividere questo progetto all’evento interno annuale del Gruppo, a soli 8 mesi dal mio incarico.

 

Cosa hai imparato in questa missione?

Questo incarico mi ha permesso di sviluppare le mie capacità di leadership e la fiducia in me stessa. Ora, come manager, ho imparato a essere più assertiva e a migliorare le mie capacità di parlare in pubblico.

Ogni mese presiedo un comitato in lingua inglese davanti a un pubblico di oltre 50 persone.

 

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