In che modo l’IA sta trasformando l’esperienza dello shopping di lusso?

La NRF (National Retail Federation), punto di riferimento mondiale nel settore del Retail, si è tenuta all’inizio di gennaio a New York. L’intelligenza artificiale (IA) è stata senza dubbio la grande protagonista dell’evento, in particolare nei settori del lusso e del retail. Lontano dall’essere un semplice strumento, l’IA offre alle Maisons del lusso un’opportunità unica per personalizzare ogni interazione con i clienti, prevedere le tendenze future e guidare i consumatori verso esperienze d’acquisto esclusive. È con questo obiettivo che il gruppo LVMH ha investito più di 300 milioni di euro in cinque start-up specializzate in intelligenza artificiale, secondo quanto riportato da Capital.

In questo contesto, Adone Conseil mette la propria expertise in strategia digitale e CRM al servizio dei brand del lusso per integrare l’IA in modo efficace e distintivo. In questo articolo vengono presentati esempi concreti del suo impatto sull’esperienza d’acquisto, insieme ai suoi vantaggi e limiti.

I diversi utilizzi dell’intelligenza artificiale per supportare l’acquisto nel settore del lusso

L’IA come facilitatore nella ricerca vocale e visiva

Molti brand del lusso e della moda scelgono di integrare l’IA nei propri siti e-commerce per facilitare la ricerca dei prodotti. Con l’avvento degli assistenti vocali come Alexa o Siri, anche i retailer si stanno adattando a questa nuova modalità di ricerca. È in questo contesto che Neiman Marcus (retailer americano) ha introdotto una nuova funzionalità sul proprio sito e-commerce, che consente ai clienti di scattare una foto di un articolo che apprezzano e trovare prodotti simili nel catalogo online.

L’IA come assistente virtuale per l’acquisto tramite Chatbot

Lo sviluppo e l’ottimizzazione dei chatbot sono oggi al centro delle strategie digitali adottate dalle Maisons del lusso. A livello più ampio, è l’intero gruppo LVMH a posizionarsi come leader del lusso nel settore dell’IA. Grazie ai numerosi investimenti, LVMH ha lanciato una piattaforma di apprendimento: la Prompt Academy. Il suo obiettivo è formare i team di sede, gli advisor, i dipendenti dei siti industriali e i team operativi all’utilizzo di questi strumenti. LVMH ha ad esempio sviluppato MaIA, basato sui modelli di OpenAI: un ChatGPT interno. Questa versione interna di GPT è stata messa a disposizione dei dipendenti. Tra 4.000 e 5.000 persone lo utilizzano ogni giorno nelle diverse Maisons del gruppo, secondo quanto riportato da Fashion United.

La personalizzazione

La personalizzazione è anch’essa al centro delle strategie di vendita dell’e-commerce. Vero e proprio trampolino verso l’atto d’acquisto, permette al consumatore di proiettarsi e di migliorare la propria esperienza d’acquisto. Pioniera nell’utilizzo dell’IA, L’Oréal ha presentato Perso, il primo dispositivo che integra l’IA per il make-up e la skincare. Dopo aver scattato una foto tramite l’app mobile Perso, il cliente riceve un’analisi della propria pelle grazie alla tecnologia ModiFace che integra l’intelligenza artificiale (Fashion United).

I vantaggi dell’IA nell’esperienza d’acquisto

L’IA favorisce un’esperienza d’acquisto migliorata grazie alla pertinenza delle raccomandazioni. L’utilizzo dell’IA consente infatti un’analisi approfondita dei dati dei clienti. Oggi, la raccolta di questi dati non è più un ostacolo per la maggior parte dei retailer. I dati sono generalmente archiviati negli strumenti CRM. È qui che entra in gioco l’IA, consentendo un’analisi avanzata di tali informazioni per proporre un’offerta adeguata alle esigenze del cliente. Inoltre, grazie a raccomandazioni prodotto sempre più pertinenti, l’IA ha effetti positivi sulla soddisfazione dei clienti. Mentre i chatbot delle generazioni precedenti faticavano a raggiungere un tasso di soddisfazione del 50%, la nuova generazione, ormai diffusa soprattutto nel lusso, raggiunge oggi circa l’80%.

In sintesi, oltre a migliorare l’esperienza d’acquisto globale grazie alle sue diverse tecnologie, l’IA favorisce anche un aumento delle vendite e della fidelizzazione.

Secondo analisi pubblicate da Adobe, il tasso di conversione medio è del 14,2% dopo un’assistenza all’acquisto tramite IA generativa. Questo tasso può addirittura raggiungere il 33% per alcune Maisons. Il confronto con i siti e-commerce privi di IA è significativo, poiché in questi casi il tasso medio scende al 3%. Ad esempio, in L’Oréal, le esperienze di Virtual Try On hanno un impatto importante sulle vendite dirette di un prodotto skincare o make-up. Una persona che beneficia di questa esperienza digitale ha tre volte più probabilità di acquistare il prodotto, secondo un articolo del Wall Street Journal.

I limiti dell’IA da tenere in considerazione

La raccolta di informazioni sui clienti solleva inevitabilmente la questione della protezione della privacy. Nel contesto della ricerca di un alto livello di personalizzazione, il numero di dati personali raccolti può essere rilevante.

L’utilizzo dell’IA come supporto all’acquisto nel lusso incide anche fortemente sull’esperienza del cliente. Eliminando l’aspetto umano e relazionale delle interazioni (come nel caso dei chatbot), una parte importante del valore umano, tanto caro al mondo del lusso, viene meno. La vera sfida sta quindi nel riuscire a conciliare questi due aspetti, riadattando l’esperienza cliente.

In conclusione

Nonostante queste apparenti sfide, i grandi attori del lusso e del retail continuano a innovare in questo ambito, integrando le tecnologie dell’Intelligenza Artificiale sia nell’e-commerce che nei negozi fisici. L’IA si presenta oggi come un alleato in grado di ridefinire l’esperienza d’acquisto nel settore del lusso e di imporre nuove regole in un universo già fortemente competitivo.

È proprio con la consapevolezza di queste molteplici sfide che Adone Conseil accompagna oggi le Maison del lusso nell’utilizzo dell’IA per trasformare le loro operazioni e rafforzare l’esperienza cliente.

Grazie a una formazione dedicata all’Intelligenza Artificiale, basata su casi d’uso concreti, i nostri consulenti sono in grado di comprendere le specificità e le esigenze del mondo del lusso, adottando un approccio critico per integrare queste soluzioni in modo pragmatico. Ad oggi, la maggior parte dei consulenti ha già seguito percorsi formativi specifici nel settore.

In Adone, adottiamo dunque un approccio di consulenza pragmatico, basato su principi fondamentali: spirito critico, responsabilità, sicurezza e trasparenza.

Consideriamo l’IA come uno strumento potente, che però deve essere utilizzato e integrato con discernimento, al servizio di obiettivi chiari e per generare un reale valore aggiunto.

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