Esperienza del cliente e fedeltà: 2 asset per affrontare le sfide dell’e-commerce B2B

Anche se l’e-commerce B2B (Business to Business) sembra fare meno scalpore di quello B2C (Business to Consumer), quest’ultimo non è da meno. Rappresenta un forte potenziale di crescita per le aziende, con questo mercato ha registrato una crescita annuale di quasi il 20% dal 2019. Per gli operatori del settore dei beni di lusso e della vendita al dettaglio, le vendite online sono sempre più diffuse nel settore B2B, in quanto consentono di ridurre i costi di vendita eliminando gli intermediari, raggiungendo un numero maggiore di potenziali clienti e offrendo così alle aziende una maggiore visibilità.

In questo ambiente sempre più competitivo, però, è importante conoscere le peculiarità di questo mercato per distinguersi e scegliere le soluzioni e gli strumenti più adeguati.

Per aiutarti a padroneggiare questo argomento, i nostri esperti ti invitano a scoprire due articoli dedicati alle principali specificità legate all’attività di e-commerce B2B applicata ai settori del lusso e del retail. In questa prima pubblicazione, forniamo un’introduzione all’argomento attraverso due temi chiave dell’e-commerce B2B: la customer experience e la fidelizzazione.

 

Standard specifici per l’esperienza cliente

Gli acquisti B2B si basano spesso su relazioni commerciali a lungo termine, che richiedono un approccio di vendita più strategico e personalizzato.

I clienti B2B alimentano la loro catena di fornitura con i servizi di numerosi fornitori e produttori, compresi quelli dei settori dei beni di lusso e della vendita al dettaglio. La sfida è ancora più grande se si considerano le dimensioni degli ordini effettuati su una piattaforma B2B e la complessità della supply chain dovuta al coinvolgimento di numerosi stakeholder. A differenza del B2C, dove il cliente è il consumatore diretto, nel B2B la decisione d’acquisto è presa da più responsabili. Il comitato d’acquisto può essere composto da due a dieci persone, a seconda delle dimensioni dell’azienda.

Inoltre, i clienti B2B hanno generalmente una propria esperienza B2C con cui confrontarsi. È quindi importante offrire una customer experience personalizzata per soddisfare al meglio le aspettative di tutti gli utenti.

Per le aziende B2B, questa sfida si traduce in sforzi di differenziazione:

• Interfacce personalizzate su misura per i clienti, per questo motivo agli utenti viene spesso richiesto di effettuare il login per accedere alla piattaforma e a tutte le sue funzionalità. Oggi il 45% degli acquirenti vuole accedere a contenuti personalizzati sui marketplace.

 

 

• Visibilità in tempo reale delle scorte: questa opzione rappresenta un reale vantaggio competitivo per i clienti che cercano un’alternativa alle telefonate e/o alle e-mail con i fornitori. Questa funzione è disponibile sul sito di e-commerce B2B del produttore italiano di pizzo Lluna Group, ed è progettata per fornire una migliore visibilità dei prodotti disponibili e ridurre i tempi di consegna degli ordini.
• Automazione del percorso del cliente; grazie a uno storico salvato sulla piattaforma (dati del cliente, coordinate bancarie, ecc.), il percorso è molto più efficiente per il cliente, che spesso fa riferimento agli stessi articoli in grandi quantità.

 

Strategia di fidelizzazione

La fidelizzazione dei clienti nel settore dei beni di lusso è una sfida importante per qualsiasi attività di e-commerce, compreso il B2B. Mentre le attività B2C e B2B condividono molti degli stessi fattori di fidelizzazione, come la qualità dell’esperienza del cliente, l’omnicanalità e il rapporto qualità-prezzo, il B2B ha le sue caratteristiche specifiche.

Per fidelizzare i clienti B2B (che, pur essendo meno numerosi dei clienti B2C, sono molto più preziosi) è importante offrire funzionalità e servizi su misura per le loro esigenze. La rilevanza delle caratteristiche presentate di seguito varia ovviamente a seconda dei prodotti o dei servizi offerti dal sito di e-commerce B2B:

• Offrire funzionalità adatte all’attività B2B, ad esempio offrendo a un cliente o a un franchisee la possibilità di effettuare nuovamente un ordine identico con un solo clic, oppure fornendo uno strumento di calcolo del ROI facile da usare: una funzionalità richiesta dal 44% delle aziende B2B⁵.
• Offrire un servizio clienti su misura: più dei privati, le aziende B2B hanno bisogno di un’assistenza personalizzata e reattiva per gestire la propria attività. È quindi importante offrire uno spazio clienti online con contenuti e funzioni personalizzate: il 33% dei clienti B2B, ad esempio, vorrebbe utilizzare una videochat con il proprio consulente dedicato. Questo tipo di attenzione farà sentire l’azienda più apprezzata e contribuirà a rafforzare il rapporto con il cliente.
• Costruire un programma di CRM (Customer Relationship Management) adatto alle esigenze specifiche dei clienti B2B: le attivazioni e i premi dell’e-commerce devono far parte di una strategia di supporto ed essere adattati ai punti di forza dell’azienda. Questi possono assumere la forma di sconti su acquisti ricorrenti, servizi gratuiti o inviti a eventi sportivi o culturali.

Poiché la conoscenza dei clienti è la chiave di una strategia di fidelizzazione di successo, la piattaforma di e-commerce deve essere orientata all’acquisizione dei dati dei clienti. Tutte queste informazioni possono poi essere centralizzate in un software CRM o in una CDP  per fornire una conoscenza approfondita del cliente a 360°.

 

 

Conclusione

In definitiva, per migliorare le prestazioni dell’e-commerce di una piattaforma B2B, i rivenditori e gli operatori del settore dei beni di lusso devono offrire una customer experience fluida e personalizzata, in linea con le esigenze specifiche dei clienti B2B. Questa ricerca della soddisfazione del cliente aumenterà la sua fedeltà, un fattore chiave per la crescita e la competitività in questo settore.

Ma la customer experience e la fidelizzazione non sono le uniche aree che presentano delle specificità quando vengono applicate al B2B. Nella seconda parte di questo articolo, che sarà pubblicata tra qualche settimana, esamineremo le specificità delle strategie di offerta e di prezzo, nonché i metodi di pagamento e di consegna: tutti aspetti fondamentali per garantire il successo di un’attività di e-commerce.

 

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