Un contexte favorable qui pousse à l’évolution des outils
En 2018, les investissements des e-commerçants sont en faveur de l’informatique (71 %) et de l’expérience utilisateur (62 %). Les intentions de recrutement dans ce secteur sont à la hausse, 54 % en 2018 contre 48 % en 2017. Les acteurs du e-commerce sont confiants dans l’avenir.
Dans ce contexte favorable, les entreprises pourraient être encouragées à faire évoluer leur outil e-commerce ou envisager un changement de solution. Le choix d’un outil e-commerce est un projet structurant et peut s’avérer complexe pour l’entreprise. L’enjeu est de trouver un outil adapté à sa structure tout en répondant aux besoins du marché pour délivrer une expérience client optimale.
Nous vous proposons dans cet article une méthodologie pour bien choisir un outil e-commerce.
L’évaluation des besoins, un facteur clé de succès
Pour commencer, il est important d’identifier ses besoins, alignés avec les objectifs à atteindre d’ici 3 à 5 ans. Cette étape de préparation est une évidence et pourtant, 40 % des projets qui échouent sont dus à des objectifs qui n’ont pas clairement été définis.
L’entreprise doit se questionner sur le positionnement de son site eCommerce dans sa stratégie digitale : est-il un relai de son image de marque ou un générateur de chiffre d’affaires ? Ciblera t-il quelques pays stratégiques ou a-t-il vocation à être déployé plus largement à l’international ? D’un point de vue opérationnel : pourra-t-il atteindre le niveau de personnalisation souhaité ? Permet-il de réduire le travail d’administration des équipes via le back office ? Offre-t-il davantage de reporting pour analyser le business et le comportement des clients ? Aujourd’hui, le parcours d’achat se complexifie, c’est pourquoi la solution e-commerce doit à tout prix proposer des fonctionnalités qui répondent aux besoins de personnalisation, aussi bien au niveau du parcours utilisateurs que des recommandations produits. L’activation de nouveaux services de paiement et de livraison, le mobile voire l’intelligence artificielle sont aussi des must have que l’outil devra supporter.
Rappelons cependant qu’il est essentiel de se donner des objectifs réalisables et atteignables au risque de choisir une solution surdimensionnée par rapport aux besoins.
Sur quels critères s’appuyer pour orienter le choix ?
Technologie
Il s’agit d’évaluer la compatibilité technologique de l’outil avec les technologies existantes dans l’entreprise. Comment peut-il s’intégrer dans l’architecture actuelle ou s’interfacer avec les autres systèmes qui gravitent autour du site : ERP, CRM, BI, le service client… ?Ces dernières années ont été marquées par le développement exponentielle des solutions SaaS plus facile à mettre en oeuvre, s’affranchissant des investissement en infrastructure et nécessitant une maintenance réduite mais pouvant être plus difficile à intégrer / offrir une personnalisation limitée.
Les modèles économiques entre SaaS et On premise ne sont pas non plus les mêmes, certains acteurs majeurs du SaaS allant jusqu’à prélever un pourcentage du CA réalisé via la plateforme.
Choisir de s’orienter sur du SaaS ou du On premise est donc à bien évaluer à court / moyen / long termes. Quels sont les efforts techniques, humains et budgétaires à fournir pour l’implémenter ? Il faut penser à choisir la technologie qui correspond le mieux à la dimension du projet. De plus, un outil basé sur une technologie éloignée des standards en place dans l’entreprise risquerait de remettre en cause l’existant et impliquerait une refonte globale des systèmes… à moins que l’entreprise ne s’oriente vers le unified commerce, auquel cas une refonte complète peut être la meilleure voie.
Fonctionnalités
L’ensemble des besoins fonctionnels à couvrir étant large, il est préférable de vérifier que les fonctionnalités basiques répondent au niveau d’exigence fixé par l’entreprise. La gestion du catalogue produits est un des premiers points à vérifier. La solution e-commerce devra permettre de modéliser simplement le référentiel en tenant compte des différentes catégories de produits et de leurs attributs respectifs. Au même titre, l’outil doit pouvoir intégrer le modèle de pricing déjà établi, avec des capacités B2B si vous avez besoins de différencier vos prix par groupe de clients. Pour ces fonctionnalités incontournables, la gestion des mises à jour via le back office ne doit pas être omise. L’administration de l’outil doit être facile et rapide à prendre en main, et facilement adaptable à nouvelles exigences commerciales.
Au delà des fonctionnalités classiques, CMS, OMS, PIM, DAM, eMerchandising, moteur de personnalisation, de recherche ou de recommandations… peuvent être intégrés aux moteurs eCommerce ou être réalisés par des outils tiers dédiés. Avoir une vision claire de l’ecosystème eCommerce à la cible et du niveau d’intégration souhaitée est également clé pour choisir la meilleure solution.
Ergonomie
L’aspect visuel du site e-commerce a un fort impact sur l’expérience utilisateur. Sur certains sites e-commerce, l’utilisateur consulte beaucoup de pages avant d’effectuer un achat. C’est le cas par exemple du secteur textile pour lequel la phase de prospection est importante avec une forte consommation de contenu. Il faut alors bien étudier et comparer les gabarits et templates disponibles. Dans quelles mesures s’adaptent-ils à une catégorie ou un produit ? Est-il possible de personnaliser une page pour une publication événementielle ? Le m-commerce représentant près de 60 % des ventes numériques, l’ergonomie doit elle aussi être en phase avec l’approche mobile fisrt.
Coûts
Les coûts de développement, de licences et de maintenance devront être analysés. Le prix de la solution doit être considéré comme un investissement sur le long terme plutôt qu’un coût. Il serait dommage de sacrifier une solution avec les fonctionnalités qui correspondent parfaitement aux besoins pour une solution moins coûteuse.
Attention également à l’impact potentiel du mode de calcul des licences sur l’imputation du coût projet.
Évolutivité et maintenabilité
Au regard de vos objectifs, quelles fonctionnalités clés vont être développées par le prestataire et quelle est la roadmap associée ? Par exemple, la mise en place d’un outil e-commerce ouvre la porte au développement d’une stratégie omnicanale. Dans cette perspective, il faudra s’assurer que la solution intègre nativement les fonctionnalités spécifiques à tous les canaux digitaux, mobiles et physiques. Dans le cas contraire, des modules externes pourraient-il être ajoutés pour atteindre l’objectif ?
Reconnaissance de l’outil sur le marché
Au-delà de la fiabilité de l’outil, sa notoriété et ses références sur le marché, de préférence dans le même secteur d’activité sont des critères rassurants.Ils seront également révélateurs du nombres d’intégrateurs et développeurs maîtrisant la solution, et ainsi de votre dépendance face à ces acteurs : peu de références implique moins de compétences disponibles et donc de plus grandes difficultés à composer la bonne équipe à un coût raisonnable. Pour vous faire une idée, des benchmark type Magic Quadrant de Gartner qui évalue et positionne les principales solutions e-commerce du marché donnent une première idée du panorama des solutions. Veillez également à la maintenabilité de l’outil et la couverture du support dans les différents pays, en particulier en Asie et aux Etats-Unis où il est important d’avoir une équipe de support locale.
Établir une short- list
Ensuite, une méthode simple consiste à identifier les « must have », « nice to have » et d’autres critères optionnels qui représenteront un atout supplémentaire mais ne seront pas discriminants dans le choix final. Etablir une grille de notation en fonction des critères et pour chaque outil permettra de cibler les outils adaptés au projet et d’écarter ceux qui ne répondent pas aux besoins. Pour finir, nous recommandons d’analyser les réalisations des prestataires et d’interroger deux à trois clients sur leur expérience de l’outil pour confirmer le choix. Il est judicieux également de demander à un intégrateur comment il traiterait telle ou telle problématique spécifique à votre contexte. N’hésitez pas à demander à l’éditeur une démo de l’outil aussi bien sur le front office que sur le back office, ou de réaliser un POC pour vous projeter plus facilement sur la future solution.
Aujourd’hui, les outils e-commerce évoluent pour s’adapter aux exigences du commerce unifié, et s’enrichissent pour offrir des suites marketing complètes et intégrée à l’offre éditeur. La rapidité des évolutions, les choix des éditeurs pour anticiper l’e-commerce de demain, autant de différenciateurs entre les solutions, mais d’écarts de coût.
Grâce à sa connaissance des solutions, à sa compréhension poussée des enjeux client, à son expérience en déploiement d’outils e-commerce, Adone Conseil peut vous aider à faire le bon choix et réussir votre projet de lancement ou de refonte de site e-commerce.
Pour aller plus loin : Découvrez notre livre blanc « Les 10 clés d’un déploiement e-commerce réussi »
