Repenser la Customer Experience pour répondre aux nouvelles attentes clients
La crise du COVID-19 a rebattu les cartes de la relation client entre les marques et leurs consommateurs : dans le contexte de confinement prolongé, puis de déconfinement, les entreprises ont dû garder, entretenir et même décupler leurs liens habituels avec leurs clients.
Adone vous présente trois axes clés, piliers d’une Customer Experience en ligne avec les nouvelles attentes consommateurs : le parcours client, le lien avec le consommateur et la data.
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Faciliter la vie de ses clients en révisant le parcours client
En raison des mesures exceptionnelles liées au confinement puis à la distanciation sociale qui a suivi, le parcours client évolue. Les entreprises se doivent d’être plus agiles, plus empathiques et plus proches de leurs clients. Pour cela, elles expérimentent de nouveaux services, de nouvelles offres et dessinent jour après jour les contours de leur future stratégie toujours plus customer centric.
Suite à la fermeture temporaire des magasins dont les activités étaient « non prioritaires », les marques ont redoublé de communication et de pédagogie pour rappeler l’achat et la livraison possibles de leurs produits/services ou l’accès à leurs services clients, par les canaux digitaux. Ainsi, le e-commerce a explosé depuis le début de la crise sanitaire et la tendance semble se poursuivre.
Néanmoins, l’enjeu d’aujourd’hui pour les marques reste à l’harmonisation et l’unification du parcours client afin de proposer les mêmes offres et services sur le canal digital qu’en boutique.
Pour les magasins ouverts, c’est un parcours adapté qui est proposé. Les marques anticipent les attentes des clients en proposant de nouvelles offres :
- explosion du click and collect,
- livraison à domicile,
- essayage virtuel sur mobile pour ne pas saturer les cabines grâce à l’application Veertus,
- mise en place de drive sans contact…
Les innovations se déploient et aucun secteur ne semble épargné. Ainsi, Volvo a mis en place son système de commandes en ligne « Volvo chez vous » : le client commande sa voiture neuve sur le site du constructeur et se la fait livrer chez lui directement, une première dans le secteur automobile.
Cette hyper digitalisation du parcours client, déjà entamée dans beaucoup de secteurs avant la crise, a donc également été amorcée avec le COVID-19 dans des secteurs qui n’en usaient guère, comme le secteur Automobile. Cette hyper digitalisation a été accompagnée de l’avènement de la stratégie mobile first et des réseaux sociaux : le temps passé à la maison a fait grimper en flèche l’utilisation des smartphones et avec ceci la consommation par le canal mobile.
(Re)créer un lien avec le consommateur
A l’heure du COVID-19, une nouvelle priorité est donnée à la bienveillance. Le défi majeur et croissant pour les marques va être de placer leurs clients au cœur de leurs préoccupations et de leur porter encore plus d’attention.
Le service client en première ligne
Le service client, en première ligne avec le client, se doit notamment d’être plus à l’écoute du client que jamais. Mots gentils et rassurants, le ton est donné à la bienveillance : le client veut se sentir choyé et apaisé de ses angoisses.
Les discours ne sont non plus centrés sur l’efficacité opérationnelle mais sur les besoins essentiels des clients.
En priorisant la compréhension sur la connaissance et en mettant les vrais besoins au cœur de la conception ou de l’amélioration d’expériences, les marques enrichissent l’expérience proposée à leurs clients.
Depuis le début de la crise, Nespresso a doublé sa présence sur son chatbot et les réseaux sociaux grâce au volontariat de collaborateurs. Les chats communautaires ont depuis vu leurs interactions multipliées par 2. Plus humaines et plus authentiques, les conversations que les chats suscitent génèrent des insights clients qui vont inspirer l’action Customer Experience des marques.
Les programmes fidélité
Outre le service client, les programmes de fidélité ont aussi dû faire preuve de générosité et d’empathie envers leurs membres.
Visant à s’engager positivement avec les clients et à les fidéliser, les entreprises ont été nombreuses à adopter de nouvelles approches pour s’adapter à cette situation inédite :
- Report des points de fidélité (adopté notamment par les compagnies aériennes)
- Baisse du seuil de points pour atteindre le prochain avantage
- Extension des durées de validité de statuts (règles assouplies pour protéger le statut des membres fidèles, notamment pour certains programmes de fidélité de groupes hôteliers)
- Proposition de nouvelles offres d’abonnement et la gratuité de certains services (notamment chez les distributeurs d’Entertainment comme Canal+, Netflix ou autre)
- Déplafonnement des durées et des niveaux d’usage notamment dans la téléphonie mobile
Exploiter les datas pour personnaliser l’expérience client
Même si cette transformation de la Customer Experience était déjà bien en place chez certaines marques, d’autres se doivent de ne pas rater le coche afin de rester concurrentielles et conserver la préférence de leurs clients.
La priorité est notamment donnée à la maîtrise des données clients : afin d’envoyer le bon contenu au bon moment et à la bonne personne, l’entreprise se doit de bien segmenter sa base de données clients et de maîtriser les données comportementales pour les lier aux contenus envoyés.
De plus, afin de correspondre aux nouveaux modes de consommation des clients – l’avantage étant grandement donné dorénavant à l’e-commerce et au mobile – les marques ne doivent pas oublier de booster leurs contenus online afin de proposer un parcours omnicanal sans couture.
Depuis le début de la crise sanitaire, les entreprises doivent d’autant plus faire face à de nouveaux enjeux de personnalisation de l’expérience client.
Pour en savoir plus sur ces problématiques, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc « L’impact du COVID-19 sur la Customer Experience »
