Comment évaluer l’impact du change management ?

Nous avons précédemment exploré les 7 bonnes pratiques à intégrer dans votre stratégie pour un change management réussi, illustré par trois projets menés par nos consultants au sein de grandes Maisons de Luxe.

Nous vous proposons un tour d’horizon des différents leviers pour mesurer le succès du change management à l’aide de divers indicateurs clés. Ces outils vous permettront d’adapter et d’évoluer votre méthodologie d’accompagnement pour qu’elle reste impactante et adresse le maximum de parties prenantes.

Adoption et engagement des employés

Mesurez l’acceptation du changement par les employés. Un fort engagement, une participation active et un sentiment d’appropriation du changement sont des signes positifs et vous servent à mesurer l’acceptation du changement par les collaboratrices et collaborateurs.

Pour cela, vous pouvez :

• Envoyer un questionnaire anonyme à la fin de votre projet pour recueillir des retours sur l’accompagnement au changement et des propositions d’amélioration.
• Organiser des réunions de retour d’expérience (REX) pour collecter les feedbacks de vos employés.

Résultats financiers

Il est essentiel d’examiner les résultats financiers après la mise en œuvre du changement.

Les indicateurs tels que le chiffre d’affaires, la rentabilité et la croissance des parts de marché, peuvent indiquer le succès du changement.

Satisfaction des clients

Si le changement vise à améliorer l’expérience client, vous devez mesurer la satisfaction des clients avant et après la mise en œuvre du changement à l’aide de formulaires de satisfaction.

Vous pouvez également proposer :

• Une plateforme ou un forum (comme Sharepoint), pour permettre aux utilisateurs de poser leurs questions, obtenir un retour rapide et s’exprimer librement.
• Des bornes de sondage pour mesurer la satisfaction des clients en temps réel.
• Une boite à suggestions pour améliorer les communications en continu.

Efficacité opérationnelle

Evaluez si le changement a conduit à des améliorations dans les processus internes. Par exemple, en réduisant les délais de production, en améliorant la qualité des produits ou en réduisant les coûts.

Indicateurs de performance clés (KPI)

Définissez des KPIs spécifiques pour mesurer l’efficacité de la mise en place d’un plan d’accompagnement au changement. Les KPIs sont un moyen efficace pour optimiser toute stratégie grâce à l’analyse des progrès, de l’efficacité et de l’avancement. Ceux-ci peuvent être de différentes natures :

Du point de vue de l’entreprise

• Évaluer l’évolution du chiffre d’affaires.
• Examiner l’évolution des objectifs commerciaux.
• Analyser les fichiers log et réaliser un tableau de bord pour mesurer le nombre de connexions et le taux d’utilisation, si l’accompagnement au changement concerne un système d’information.
• Réaliser une étude comparative pour mesurer le gain de temps et d’efficacité entre les anciens et les nouveaux processus.
• Étudier le respect du calendrier.

Du point de vue des collaborateurs

• Estimer le nombre de collaborateurs formés.
• Recueillir un feedback des différentes parties prenantes via des sondages ou des retours d’expérience.
• Évaluer l’Employee Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la satisfaction des salariés et leur capacité à recommander leur entreprise.

En fin de compte, le succès d’une stratégie de conduite du changement dépendra de la manière dont les objectifs spécifiques du changement sont atteints et des résultats positifs qu’ils génèrent pour l’entreprise.

Vous identifierez ainsi les axes d’amélioration que vous pourrez exploiter quand le projet passera en phase opérationnelle (RUN).

Conclusion

Chaque fois qu’un changement survient, il est essentiel d’entreprendre une réflexion approfondie.

Cette démarche est souvent initiée par la personne à l’origine du changement. Cependant, il est crucial de se rappeler que les personnes directement touchées par ce changement doivent également suivre ce cheminement. Il est donc important de communiquer clairement à ce sujet.

Lorsque l’on parle de communication, on se focalise souvent sur la manière de transmettre un message. Toutefois, il est essentiel de comprendre que la communication englobe également l’écoute. Il est primordial de se rappeler qu’il est plus efficace de persuader quelqu’un lorsque cette personne a l’occasion de s’exprimer et se sent écoutée.

La conduite du changement doit donc se faire dans une logique d’engagement des collaborateurs afin qu’ils soient acteurs de ce changement : on parle de management participatif. En plus de faire émerger des idées, les collaborateurs seront beaucoup moins réfractaires aux nouvelles pratiques mises en place puisqu’elles viendront en partie de leurs recommandations.

Adone Conseil vous accompagne sur vos projets de transformation digitale, via une approche pragmatique, fondée sur l’excellence et la connaissance métier.