Les 10 tendances e-commerce à ne pas manquer

Que nous réserve l’année 2018 en terme de e-commerce ? Découvrez les 10 sujets qui vont animer les projets e-commerce cette année selon ADONE Conseil avec pour chaque thématique des cas concrets d’application.

Selon nous, 10 points seront particulièrement saillants cette année dans l’e-commerce et devront alimenter votre réflexion au sujet de vos projets e-commerce, actuels ou futurs. Ce sont :

1. Le m-commerce (encore !)
2. L’omnicanal
3. Le checkout mobile
4. La personnalisation
5. La livraison le même jour
6. La réalité augmentée / virtuelle
7. L’intelligence artificielle
8. Les chatbots
9. La commande par la voix
10. La RGPD

Tendance #1 – Le m-commerce

Bien que la migration vers le mobile soit entamée depuis de nombreuses années, 2018 pourrait bien marquer un basculement, voyant le m-commerce dépasser la moitié des ventes online. Déjà en France, le mobile représente plus d’un quart des ventes et 1 cybercommerçant sur 4 possède une appli mobile.

Dans le luxe, le groupe Yoox-Net a Porter a annoncé début Janvier des résultats en forte hausse, avec plus de la moitié de ses ventes provenant des mobiles, ce chiffre atteignant même de 96% lors du Cyber Monday !

Devant l’importance du mobile, Google a récemment déployé son label “Mobile Friendly”, décerné aux sites mobiles dont la navigation est optimale. Ce label influencera positivement le référencement et est donc un nouveau critère technique de SEO.

Conséquence ? Le mobile est devenu un incontournable de toute stratégie e-commerce et de plus en plus de projets doivent désormais se concevoir comme « multi-plateformes ».

Tendance #2 – L’omnicanal

Les grandes gagnantes de 2018 seront les marques qui sauront proposer à leurs clients une vraie expérience omnicanale. Ceci implique une intégration sans faille entre réseau physique et boutique online et recouvre des fonctionnalités diverses et variées :

• un store locator élaboré,
• une vision intégrée des stocks magasin et online,
• la consultation de stocks magasin et la prise de réservation depuis le Web,
• le click-and-collect ou l’utilisation d’un identifiant unique pour tous les canaux (eg. “Apple Id” chez Apple pour l’app store, les ventes en ligne ou en boutique)

Le tout en s’appuyant bien-sûr sur une vision 360° du client.

Trois exemples de stratégie Omnicanal :

1 – Dans ce contexte, ADONE Conseil a réalisé en 2017, pour un grand client de mode et maroquinerie de luxe, un projet de site e-commerce international s’appuyant sur une double logistique : reposant sur les magasins d’une part, et un stock central d’autre part avec livraisons et retours possibles par voie postale ou en magasin.

2 – Adone CONSEIL accompagne également un acteur de la distribution textile pour un projet omnicanal de mise en place d’un OMS (Order Management System) permettant d’affecter les commandes passées en magasin par les clients aux différents stocks de l’entreprise (magasin, entrepôt et e-commerce) suivant la disponibilité et le délai de livraison.

3 – Enfin, autre projet omnicanal pour un retailer dans le secteur de la beauté cette fois : donner la possibilité aux conseillères de vente de commander en magasin pour le client via le site Internet des produits en rupture de stock en magasin.

Tendance #3 – Le checkout mobile

Si 2018 est sans aucun doute l’année du mobile, les marques les plus performantes sauront proposer à leurs clients des solutions innovantes de paiement mobile, augmentant ainsi le taux de conversion des ventes sur mobile.

Les solutions de reconnaissance faciale ou par empreintes digitales ainsi que les Paypal, Apple Pay, Alipay ou WeChat Payment en Chine se démocratisent, rendant le processus de checkout indolore pour le client, et donc encore plus rentable pour la marque.  Ainsi, en Chine, lors de la première minute de la fête des célibataires, les achats mobiles ont représenté 97 % des ventes totales, principalement via Alipay, la plateforme de traitement des paiements d’Alibaba.

Le checkout Mobile : une opportunité à saisir – grâce à l’amélioration de l’ergonomie et les temps de chargement notamment – pour augmenter la conversion de vos sites mobiles, encore nettement derrière celle des sites desktop / tablettes.

Tendance #4 – La personnalisation

La personnalisation apparaît désormais comme une attente majeure des clients, et McKinsey – dans une étude publiée avec BoF en 2017 – estime que la personnalisation est une attente de 70% des clients de marques online, quitte à céder l’accès à leurs données personnelles.

Exemples de personnalisation du parcours en ligne :

1 – A l’étranger, certains ont déjà pris le pli. Neiman Marcus, distributeur de luxe américain qui effectue 32 % de ses ventes en ligne, personnalise toutes les étapes du parcours en ligne. Ainsi, la page d’accueil est adaptée en fonction du profil du client, les recommandations sont basées sur l’historique de navigation, les emails d’abandon de panier sont personnalisés.

2 – Autre secteur, autre exemple. VitaminShoppe, un site américain de vente de produits vitaminés et de santé, a de son côté vu ses taux de clics augmenter de 271% et ses ventes de 8% après avoir mis en place la solution de personnalisation d’emails commerciaux.

3 – Enfin, Adone Conseil accompagne depuis plusieurs années l’un des leaders du tourisme sur les mêmes stratégies de personnalisation des contenus, dans un secteur où la concurrence des Booking et Airbnb, nécessite d’être à la pointe pour préserver ses marges.

Exemples de personnalisation du produit :

1 – Et la personnalisation touche autant l’expérience en ligne que le produit. Pour Noël 2017, la marque Fendi a offert à ses clients  la possibilité de customiser ses sacs online, dans un partenariat exclusif avec la plateforme Farfetch.

2 – Cette tendance touche aussi les cosmétiques. Une enseigne de cosmétiques de luxe a sollicité ADONE Conseil en 2017 pour un projet international (9 sites e-commerce) permettant d’offrir un service de gravure personnalisée ainsi que des packagings customisés à ses clients.

Tendance #5 – L’essor de la livraison le même jour

Le délai de livraison “acceptable” s’est considérablement réduit depuis les débuts du e-commerce. Les attentes se portent désormais sur la livraison le lendemain ou encore le jour même. Une tendance encore accentuée par la mise en place du programme Prime d’Amazon. Selon le CSA, 12% des internautes français auraient souscrit à ce service qui promet des livraisons express en nombre illimité pour 49 euros annuels. La livraison le jour même apparaît donc comme un service à forte valeur ajoutée et un vrai facteur différenciant pour les marques.

Or, parmi les marques de luxe – qui ont le service dans leur ADN –  peu d’entre elles proposent ce service à leurs clients. Au palmarès des marques capables de livrer le jour-même, on peut citer 24Sevres.com, le site multi-marques lancé par LVMH en 2017, Hermès, Maison Michel – le chapelier de CHANEL – ou encore NET-A-PORTER à Londres et New-York.

Tendance #6 – La réalité augmentée / virtuelle

Les progrès des derniers mobiles rendent maintenant accessibles des solutions de réalité augmentée ou virtuelle.

Ainsi, Ikea ou Amazon proposent-t-ils de visualiser leurs produits dans l’environnement du client afin d’en faciliter la vente. Une tendance lourde, d’autant que les ventes via la réalité augmentée sont estimées à plus de 140 milliards $ (IDC) d’ici 2020 .

Tendance #7 – L’intelligence artificielle (IA)

Les progrès et la démocratisation de l’intelligence artificielle mettent cette technique à la portée des sites de vente en ligne grand public.

Ainsi Netflix utilise-t-il l’IA pour classifier ses clients en « communauté de goûts » et leur proposer des recommandations de plus en plus pertinentes ; remplaçant désormais la classification par étoiles.

De même, la marque de cosmétique californienne ColourPop utilise un module d’intelligence artificielle pour ajuster en temps réel les recommandations sur son site mobile. Depuis la mise en place de ce module., elle a vu le chiffre d’affaires par visiteur augmenter de 4,2%.

Tendance #8 – Le triomphe des chatbots

Le Gartner estime qu’en 2020, 40% des interactions mobiles seront entre humains et robots. De nombreuses marques ont donc commencé à développer – avec des succès inégaux – des chatbots conversationnels et / ou transactionnels. Dans ce domaine, la prudence est de mise : un chatbot limité ou ne répondant pas aux attentes des clients peut au contraire s’avérer dommageable pour une marque.

Un exemple réussi et donc remarqué a été le chatbot de Noël 2017 (“Christmas Concierge”) de Marks & Spencer qui proposait des astuces, des inspirations et des menus pour Noel ainsi que des aides à la commande en ligne d’ingrédients. Le chatbot a séduit les clients de la marque et a même été remarqué par Eric Oldrin, “head of emerging platforms” chez Facebook Creative Shop, qui a déclaré que ce bot“donnait un exemple réussi de commerce conversationnel sur Facebook Messenger”.

Tendance #9 – La commande par la voix

En 2018, les clients interagiront de plus en plus avec les marques par la voix qu’ils utiliseront pour rechercher ou commander des articles : Gartner prédit d’ailleurs que 30% des recherches web se feront sans écran dès 2020.

Plusieurs marques se sont déjà lancées : ainsi, Domino’s Pizza propose de commander et de suivre sa commande par la voix et Walmartaux Etats-Unis permettra bientôt de passer des commandes pour retrait en magasin via Google Home.

Plus proche de chez nous, Monoprix va proposer dans les prochaines semaines la commande par la voix via Google Home. Il est d’ores et déjà possible de préparer une liste de courses en utilisant l’assistant personnel de Google.

Ce nouveau mode de commande représente un vrai challenge en terme de SEO, étant donné que les réponses en seconde position et au-delà ont peu de chances de figurer dans des résultats de recherche vocale.

Tendance #10 – Adapter son site au RGPD

Le Règlement Européen sur la protection des données (RGPD) entrera en application dès le 25 mai 2018 et affecte tous les e-commerçants en leur imposant de collecter uniquement les données nécessaires, de documenter les processus de traitement des données et de sécuriser la collecte.

Concernant la limitation des données collectées, il faut aussi restreindre la durée de conservation des données. Ainsi, la CNIL précise que « Lors d’un achat sur internet, les coordonnées de la carte bancaire du client ne peuvent être conservées que le temps de la réalisation de l’opération de paiement. ».

De plus, cette limitation s’applique à l’utilisation des données dans un contexte donné. Les informations personnelles doivent être collectées et stockées uniquement dans un but précis, celui pour lequel le client a donné son consentement. Par exemple, un client peut accepter de renseigner ses données personnelles pour la livraison de sa commande, mais ne pas souhaiter que celles-ci soient utilisées dans un autre cadre, à des fins de personnalisation marketing entre autres.

Vous avez un projet e-commerce ?

Vos ventes mobiles sont encore à la traîne ? Vous ne maîtrisez pas les bases de l’omnicanal ? Votre checkout mobile présente des taux d’abandon particulièrement élevés ? Aucune personnalisation n’est offerte à vos clients et la livraison le même jour semble un rêve inatteignable ?

Rencontrons-nous et  voyons avec vous comment ADONE Conseil peut vous aider à réaliser le plein potentiel de votre e-commerce !